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定制核桃木家具有瑕疵想要退货却遭商家拒绝

  家具店里看的样品都是完好的,为啥买到手后问题频频出现。近日,安徽的顾女士拨打市长热线反映,她在某家具卖场里一家具经销商处定制购买的沙发、茶几、电视柜等核桃木家具,送到后却发现随处可见裂痕、钉眼等瑕疵,想要退货遭商家拒绝。“两万四千七百元的核桃木家具,我以为我买到的是一套质量有问题的残次品。”说到自己的遭遇,顾女士非常气愤。顾女士说,去年她花费24700元,在某家具卖场内一经销商处定制沙发、电视柜和茶几等家具。“经销商老板是我家楼上邻居,因为熟悉与信任,我从她家购买了这套家具。”看过了卖场内的样品,随后,在一戴姓负责人的带领下,顾女士到这位负责人家中,看到了其家中摆放的沙发等家具。“老板推荐的电视柜款式尺寸和我家的不符合,于是我又加了两千五百元钱,换了另一款电视柜,一套家具下来,总共是24700元。”很快,顾女士交了9000元订金。2018年4月份,顾女士定制的家具快要到了。送货前,戴姓负责人要求顾女士将余下的货款一次性缴清。“想着是邻居,不会出什么问题,我就把家具的全款给付了。”顾女士表示。“2018年4月24日,沙发和茶几送来了。”顾女士说,安装好家具后,仔细观察发现,沙发扶手上面有一圈裂痕,用顾女士的话说,“就像是断裂后重新黏合上一样”。不仅如此,在沙发的侧扶手位置,还发现了两个钉眼,钉子头部裸露在外。“最让人无法忍受的是,沙发超出门框12厘米。”顾女士说,戴姓负责人此前来过她的家里看房型,家具出现这么大的尺寸偏差,作为家具经销商,这种失误是不该发生的。“茶几也有很多问题,三块面板之间缝隙大小不一致。”顾女士认为,是茶几做工存在问题,不够精细,才会导致尺寸出现偏差。淮河晨刊记者随顾女士来到她的新房。客厅内,一套实木沙发沿墙边摆放。沙发扶手处,能看见深深的裂痕印。在顾女士的指引下,记者在位于沙发侧面扶手位置,发现两颗嵌入木制家具内的黑色铁钉,露出两颗黑色头部。在沙发的座椅上,不难发现坑坑洼洼的“伤疤”,有的“伤疤”周围已经打磨光滑。沙发座椅上一条长二三十厘米的裂缝尤其显眼,记者用手一摸,周围板材出现松动。顾女士说,“刚送来的时候,这里是没有裂缝的,在新房里放置了一个月不到的时间,就莫名出现了一条裂缝。”由此,顾女士对这家经销商销售的家具产生质疑。“放上一个月就出现裂缝,这么脆弱的家具,长期使用下去,会不会出现更多的问题?”随后,记者发现顾女士茶几下方,三块面板之间的两条缝隙确实有一大一小的现象。“当初工人在安装家具时,想把这两处缝隙组装成一样大小,可后来发现缝隙大小一致后,面板就组合不上了,这和当初在家具商城里看的样品不一样。”鉴于此前出现的种种问题,顾女士要求商家立即停止对电视柜下单。“4月24日送来的沙发和茶几,26日出现问题我就联系到负责人,当时负责人说她正在外面出差,回来帮我解决。”考虑到7天内可以退换货,顾女士当即就联系到商家,要求换货。“当时我去店里,一位张姓主管接待了我,还将我的要求记录在本子上。”可一直到7天退换货时间过去,都没人前来过问。“如今再要求退换货,却是难如登天。”顾女士说,直到5月份,商家在没有经过我同意的情况下,告诉我电视柜已经下单。“起初商家给我推荐的电视柜,由于尺寸大小与我家不符,于是我加了两千五百元,换了一款电视柜,如今商家却不承认我加钱后定制的那款电视柜,要给我送此前推荐的电视柜。”6月11日,在顾女士提供的“商品订/销货单”上记者看见,单子上清楚写明“1.5米电视柜更改为803(商品款式号码)电视柜,退808电视柜,改803电视柜,加2500元”。顾女士告诉记者,这是商家专门加上的备注。“如今,商家不认单子,执意要给我送此前推荐的电视柜,花了两万多块钱,到底买的是家具,还是受气。”为此,顾女士对该家具商已无信任感,想将家具全部退货。“几次找到商家,得到的全是拒绝的回答。”如今,年近60岁的顾女士每天奔走在市工商质监局12315消费者投诉举报中心和商家之间,想要寻求合理的解决办法,维护她的合法权益。随后,记者联系了戴姓负责人。“由于和顾女士住楼上楼下,顾女士订好家具后,我去她家里目测了一下尺寸,但是没有进行准确的丈量。”该负责人告诉记者。“根据店内规定,要求消费者在提货前一星期付清全款。”该负责人表示,出于店内规定,所以要求顾女士在提货前将家具全款付清。同时,对顾女士提出的退货要求,该负责人说沙发可以更换,退货不可能。记者从12315市消费者投诉举报中心了解到,该中心已经受理了顾女士的投诉。负责人曹桂旭在实地调查后认为,顾女士订货后,经销商没有到顾女士家中准确丈量尺寸,致使沙发尺寸出现偏差,经销商对此负有责任。“消费者在订购家具后,若消费者没有提供尺寸,经销商应至消费者家中丈量准确尺寸。”针对顾女士提出家具的其他问题,曹桂旭表示,除去沙发尺寸属于经销商责任外,消费者若对家具质量存有疑虑,可至权威部门进行质量检测。“若检测发现商品存在质量问题,经销商不仅要退货,还要赔偿消费者的损失。”在12315的协调下,目前该经销商给出三种解决方案:1、商家负责重新定做一套尺寸小一点的沙发,但送货费、模具费由消费者承担;2、商家将顾女士的家具拿去代卖,但必须折钱,只能返还顾女士一万多元;3、顾女士退货,要承担托运费、安装费以及折旧费。对于商家给出的三种方案,曹桂旭表示:“首先,商家提出的第一种方案是不妥的,沙发本就存在问题,属于经销商责任,经销商重新定做沙发,与消费者毫无关系,消费者不应承担任何费用。”同时,对于经销商提出的代卖,曹桂旭表示,“代卖可以,但要约定好时间,并且经销商不应折钱。”最后,针对经销商提出的消费者退货承担相应费用,曹桂旭表示,除沙发顾女士不用承担任何费用外,在没有权威部门鉴定的其他家具存在质量问题的情况下,消费者可相应承担其他家具的托运费。